Tisch Nummer 5 im Außenbereich des Restaurants ist für 19:00 reserviert. Alles ist vorbereitet, der Tisch ist für drei gedeckt. Die Uhr zeigt 19:15 an. Und die drei sind immer noch nicht da. Die Reservierung wurde auch nicht storniert. Das ist schon vielen Gastronomen mal passiert, stimmt’s? Das Phänomen nennt man „No-Show“ oder „Nichterscheinen“.
Fast ein Drittel der Amerikaner (28%) zugeben, dass sie im vergangenen Jahr nicht für eine Reservierung im Restaurant oder in der Bar aufgetaucht sind. Das Problem ist für das Gastgewerbe in Deutschland ebenso aktuell. Bist du gegen No-Shows gut gewappnet? Wir zeigen dir, wie du solche Situationen vermeidest.
Wie vermeidest du No-Shows? 5 Tipps von 3POS
1. Online oder telefonisch erinnern
Vor ein paar Wochen hatte der Gast einen Tisch reserviert und sogar das Menü vereinbart. Am Vorabend kommt dann aber doch etwas dazwischen: ein anderer Termin, die Kinder sind krank. Im Planungsstress vergisst dein Kunde schnell seine Tischreservierung. Eine kleine Erinnerung könnte in diesem Fall hilfreich sein. Deine Mitarbeiter rufen beispielsweise 24 Stunden vor dem gebuchten Termin die Gäste persönlich an. Hast du das digitale Reservierungssystem? Das ist noch bequemer. Passe die Einstellungen so an, dass deine Gäste rechtzeitig vor dem Termin eine Erinnerungsmail oder eine SMS bekommen. Das Risiko eines No-Shows verringert sich deutlich.
2. Stornieren einfacher organisieren
Komplizierte Sachen vergessen wir schnell. Stelle dir vor, dass dein Gast schnell zum Flughafen soll. Er steigt in ein Taxi ein und überlegt, welche Termine nun beim Fahren abzusagen sind. Friseursalon, Zahnarzt, Tischreservierung zum Abendessen. Er ruft bei dem Restaurant an, erreicht aber leider niemanden. Ein paar unglückliche Versuche und dein Gast vergisst, dass er noch weitere Termine absagen wollte. Vereinfache deswegen die Stornierung für deine Gäste. Ein automatischer Anrufbeantworter stört nie. Das könnte aber auch das Reservierungssystem mit den Optionen „Umbuchung“ und „Stornierung“ sein.
3. Zeitfenster anbieten
Herr Müller hat einen Tisch für sich und seine Familie um 20 Uhr reserviert. An dem Tag hat er anderthalb Stunden im Stau gestanden. Hungrige, wütende und müde Familienmitglieder kommen 15 Minuten verspätet ins Restaurant. Du hast dich deshalb entschieden den Tisch an andere Gäste zu vergeben. Was tust du nun? Die Anspannung im Restaurant steigt.
Dieser Konflikt hätte jedoch vermieden werden können. Zeige deinen Kunden einfach mehr Flexibilität und Verständnis. Entscheide z.B. mit dem Team, wie groß das Zeitfenster bei der Tischbuchung in deinem Restaurant sein soll. Und vergiss nicht deine Gäste bei der Reservierung darüber zu informieren. Sie wollen bestimmt wissen, wie viel Zeit sie zur Verfügung haben, bevor der Tisch weitergegeben wird. In den meisten Fällen funktioniert das. Die Kunden sind dann pünktlich oder sie geben wenigstens rechtzeitig Bescheid, dass sie zu spät kommen.
4. Schwarze Liste gegen No-Show anlegen
Es gibt aber auch hoffnungslose Fälle. Die Rede ist von den Kunden, die in schöner Regelmäßigkeit ohne ersichtlichen Grund überhaupt nicht erscheinen. Nicht selten geschieht es, dass besonders praktische Gäste vorsorglich bei mehreren Restaurants Tische reservieren. Die einzige vernünftige Methode gegen No-Show in solchen Fällen ist die Schwarzliste. Beim ersten Nichterscheinen kann man selbstverständlich freundlich darauf hinweisen, dass dein Lokal solche Sperrliste führt. Beim nächsten Versäumnis ist es allerdings Zeit durchzugreifen. Sei aber immer vorsichtig mit dem Datenschutz.
5. No-Show Gebühr
Wenn nichts anderes funktioniert, müssen deine Gäste in die Tasche greifen. Nicht-Erscheinen kostet nicht nur Zeit, sondern auch Geld, besonders wenn eine große Gruppe nicht erscheint. Wer soll dann die finanziellen Verluste ersetzen? In den USA ist es in der Gastronomie-Branche schon üblich, eine Reservierungsgebühr zu verrechnen. Erscheint der Gast zur festgesetzten Zeit nicht, bezahlt er.
Jedoch ist es am besten, einfach zu kommunizieren. Der amerikanische Anbieter für Online-Reservierungen Open Table hat im Sommer 2021 eine Initiative gegen No-Shows für Restaurants gestartet. Ziel ist es, die Menschen dafür zu sensibilisieren, welche negativen Effekte Nicht-Erscheinen für Gastronomen haben. Die Buchungsplattform hat eine spezielle Funktion zur Verfügung gestellt. Mit diesem Tool kann ein Gastronom seine Gäste als potenzielle No-Show-Kandidaten auf der Grundlage der vorherigen Reservierungsaktivität kennzeichnen. Das klingt praktisch, oder?
