Tisch Nummer 5 im Außenbereich des Restaurants ist für 19 Uhr reserviert. Alles ist vorbereitet, der Tisch ist für drei Personen gedeckt. Die Uhr zeigt 19:15 an. Die drei sind immer noch nicht da. Die Reservierung wurde auch nicht abgesagt. Das ist schon vielen Gastronomen mal passiert, oder? Dieses Phänomen nennt man „No-Show“ oder „Nichterscheinen“.
Fast ein Drittel der Amerikaner (28%) geben zu, dass sie im letzten Jahr nicht in einem Restaurant oder einer Bar erschienen sind, um eine Reservierung vorzunehmen. Das Problem ist auch für das Gastgewerbe in Deutschland aktuell. Bist du gegen No-Shows gut gewappnet? Wir zeigen Dir, wie du solche Situationen vermeiden kannst.
Wie lassen sich No-Shows vermeiden? 5 Tipps von 3POS
1. Online oder telefonisch erinnern
Vor ein paar Wochen hat der Gast einen Tisch reserviert und sogar das Menü abgesprochen. Doch am Vorabend kommt dann aber doch etwas dazwischen: ein anderer Termin, die Kinder sind krank. Im Planungsstress vergisst Dein Kunde schnell seine Tischreservierung. Eine kleine Erinnerung könnte in diesem Fall hilfreich sein. Deine Mitarbeiter können beispielsweise die Gäste 24 Stunden vor dem gebuchten Termin persönlich anrufen. Hast Du ein digitales Reservierungssystem? Das ist noch bequemer. Passe die Einstellungen so an, dass Deine Gäste rechtzeitig vor dem Termin eine Erinnerung per E-Mail oder SMS erhalten. Das Risiko eines Nichterscheinens sinkt dadurch erheblich.
2. Stornierungen einfacher organisieren
Komplizierte Dinge vergisst man schnell. Stell Dir vor, Dein Gast muss schnell zum Flughafen. Er steigt in ein Taxi ein und überlegt, welche Termine er während der Fahrt absagen muss. Friseur, Zahnarzt, Tischreservierung für das Abendessen. Er ruft im Restaurant an, erreicht aber leider niemanden. Nach ein paar unglücklichen Versuchen vergisst Dein Gast, dass er noch weitere Termine absagen wollte. Vereinfache deshalb die Absage für Deine Gäste. Ein automatischer Anrufbeantworter stört nie. Es könnte aber auch das Buchungssystem mit den Optionen „Umbuchen“ und „Stornieren“ sein.
3. Zeitfenster anbieten
Herr Müller hat für sich und seine Familie einen Tisch für 20 Uhr reserviert. An diesem Tag hat er eineinhalb Stunden im Stau gestanden. Die hungrigen, wütenden und müden Familienmitglieder kommen 15 Minuten zu spät ins Restaurant. Du hast beschlossen, den Tisch an andere Gäste zu vergeben. Was machst Du jetzt? Die Spannung im Restaurant steigt.
Dabei wäre dieser Konflikt vermeidbar gewesen. Zeige Deinen Kunden einfach mehr Flexibilität und Verständnis. Entscheide zum Beispiel gemeinsam mit dem Team, wie groß das Zeitfenster für die Tischreservierung in Deinem Restaurant sein soll. Und vergiss nicht, Deine Gäste bei der Reservierung darüber zu informieren. Sie wollen sicher wissen, wie viel Zeit sie zur Verfügung haben, bevor der Tisch weitergegeben wird. In den meisten Fällen klappt das auch. Die Gäste sind dann pünktlich oder sagen zumindest rechtzeitig Bescheid, dass sie sich verspäten.
4. Schwarze Liste gegen No-Shows
Es gibt aber auch hoffnungslose Fälle. Die Rede ist von Gästen, die in schöner Regelmäßigkeit ohne ersichtlichen Grund überhaupt nicht erscheinen. Besonders praktische Gäste reservieren nicht selten vorsorglich Tische in mehreren Restaurants. Die einzig sinnvolle Mittel gegen No-Shows in solchen Fällen ist die Blacklist. Beim ersten Nichterscheinen kann man natürlich freundlich darauf hinweisen, dass das Restaurant eine solche Blacklist führt. Beim nächsten Nichterscheinen ist es dann aber Zeit durchzugreifen. Achte aber immer auf den Datenschutz.
5. No-Show Gebühr
Wenn es nichts anders geht, müssen Deine Gäste tief in die Tasche greifen. Nichterscheinen kostet nicht nur Zeit, sondern auch Geld, besonders wenn eine große Gruppe nicht erscheint. Wer ersetzt den finanziellen Verlust? In den USA ist es in der Gastronomie bereits üblich, eine Reservierungsgebühr zu erheben. Erscheint der Gast nicht zur vereinbarten Zeit, zahlt er.
Am besten ist es jedoch, einfach zu kommunizieren. Der amerikanische Online-Reservierungsanbieter Open Table hat im Sommer 2021 eine Initiative gegen No-Shows für Restaurants gestartet. Ziel ist es, das Bewusstsein für die negativen Auswirkungen von No-Shows für Gastronomen zu schärfen. Die Reservierungsplattform hat eine spezielle Funktion zur Verfügung gestellt. Mit diesem Tool kann ein Gastronom seine Gäste als potenzielle No-Show-Kandidaten kennzeichnen, basierend auf der vorherigen Reservierungsaktivität. Klingt praktisch, oder?
