Kalt oder zu spät: Tipps für Lieferdienste.

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Freitagnachmittag. Der Kunde hat keine Lust selbst zu kochen und bestellt sich eine Pizza Salami. Der Lieferwagen steckt im Stau, weil die Zeit zwischen 14 und 18 selbstverständlich ein Verkehrshöhepunkt ist. Mit 50 Minuten Verspätung steht der Bote mit der kalten Pizza vor der Haustür des hungrigen und genervten Kunden. An seinem Gesichtsausdruck liest man deutlich: „Trinkgeld bekommst du nicht!“ Das nächste Mal wählt er vielleicht das andere Lieferdienst.

Lieferdienst-Fall #1: zu spät. Soll der Kunde das Essen annehmen?

Es gibt verschiedene Kundentypen. Manche von ihnen, wie im Beispiel oben, geben dem Lieferboten einfach kein Trinkgeld. Die Anderen verweigern die Annahme der Bestellung. Gibt es eine rechtliche Grundlage, dass man aufgrund der langen Wartezeit überhaupt nichts bezahlen darf?

An wen wendet sich in der Regel ein unzufriedener Kunde? Er sucht nach Ratschlägen von Verbraucherschützer im Netz oder im Bekanntenkreis. Und sie ihrerseits raten, einen Rabatt vom Verkäufer zu verlangen oder im schlimmsten Fall vom Kauf zurückzutreten. Dürfen die Kunden das wirklich? Das hängt davon ab, ob eine Lieferzeit oder ein Lieferzeitraum bei der Bestellung vereinbart wurde. Manche Restaurants legen die Lieferfristen direkt auf ihrer Internetseite fest. In diesem Fall wäre es empfehlenswert, sich an die vereinbarte durchschnittliche Lieferzeit zu halten. Sonst hat der Kunde das Recht, die Annahme des Essens zu verweigern.

Was passiert, wenn keine bestimmte Lieferzeit vereinbart wurde? In diesem Fall ist den Rücktritt vom Vertrag nicht gesetzlich festgelegt. Zu bemerken ist allerdings, dass dem hungrigen und unzufrieden Kunden alles zuzutrauen ist. Statt dem Risiko wäre es besser, auf die Interessen der Kunden einzugehen – Stichwort: Schlechte Bewertung.  

Wie schnell ist schnell genug für die Lieferung?

Das Meinungsforschungsinstitut YouGov hat eine Umfrage unter einem Teil der deutschen Bevölkerung, die Essen über Lieferdienste bestellt, durchgeführt. Eine Wartezeit von 31 bis 45 Minuten halten 38 Prozent der häufigen Lieferdienstnutzer und 42 Prozent der seltenen Lieferdienstnutzer für angemessen.

Fall #2: Der Kunde hat inzwischen anderweitig bestellt.

Wegen des schlechten Wetters entscheidet Familie Mustermann lieber einen gemütlichen Pizza-Abend zu Hause zu verbringen. Sie bestellen zwei leckere Pizzen und suchen etwas Passendes auf Netflix. In einer halben Stunde kommt das starke Hungergefühl. Frau und Herr Musterfamilie gucken immer wieder nervös auf die Uhr. Die Idee geht einem durch den Kopf: „Bestellen wir vielleicht woanders»? Alle sind einverstanden. In fünf Minuten nach der neuen Bestellung kommt der Lieferbote und bemerkt, dass niemand auf ihn wartet. Die Kunden wollen die Pizza nicht entgegennehmen und nicht bezahlen.

Das geht nicht. Die Bestellung irgendwo anders sagt die frühere Bestellung nicht automatisch ab. Nur wenn der Lieferzeitpunkt angekündigt wurde und die maximal zulässige Wartezeit überschritten wurde, kann der Kunde auf diese Weise handeln.

Fall #3: das Essen ist zu kalt.

Kann man kalt gewordene Pizza noch essen? Also klar, wenn du die Pizza selbst gebacken hast und aus irgendeinem Grund nichts zu essen hast. Beim Lieferdienst bestellt man in der Regel eine klassische heiße Pizza. Dies gilt auch für Pasta und Fleischgerichte. In diesem Fall muss man das Essen nicht annehmen und nicht bezahlen. Diese Regelung gilt aber nur unter bestimmten Bedingungen. Es muss zuerst nachweisen werden, dass die gelieferten Gerichte wirklich kalt sind. Das heißt, dass der Kunde in Anwesenheit von dem Lieferboten die Temperatur prüfen müsste.

Und was ist zu tun, wenn das Essen tatsächlich nicht warm genug ist? In diesem Fall gibt es zwei mögliche Varianten: eine neue Pizza liefern lassen oder einen Preisnachlass anzubieten. Gibt der Lieferant solche Möglichkeit nicht, kann der Kunde ohne Bedenken die Annahme verweigern.

Fall #4: warm, zur richtigen Zeit, aber falsch.

Stellen wir uns noch eine mögliche Situation vor. Der Käufer bestellt eine Lasagne Bolognese. Geliefert wird versehentlich jedoch eine vegetarische Lasagne. In diesem Fall hat der Kunde das absolute Recht, sein Geld zurückzubekommen. Eine mögliche Alternative könnte die Ersatzlieferung sein. Zu bemerken ist aber, dass die meisten Kunden zum Zeitpunkt der Lieferung schon hungrig sind. Noch eine Stunde Wartezeit gilt als völlig inakzeptabel. Es könnte aber auch sein, dass der Kunde die falsch gelieferte vegetarische Lasagne sogar die der Bolognese vorzieht. Dann habt ihr Glück.

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